Restaurants befinden sich in einer schwierigen Zeit. Das Liefergeschäft wächst. Als kleines Restaurant ohne eigenem Lieferservice ist aber schwer, an den großen Plattformen wie Lieferheld, Lieferando, pizza.de, Foodora, Uber Eats und anderen vorbeizukommen. Die Marktmacht ist schlicht zu groß.
Ich habe daher den Onlinemarketing & Chatbot-Experten Sebastian Riehle zu einem Livetalk eingeladen, um mit ihm über seinen Chatbot für Restaurants zu sprechen. Diese Software ermöglicht es Restaurantbetreibern, ihre Kunden langfristig an sich zu binden und so langfristig unabhängiger von den großen Plattformen zu werden.
Wie das funktioniert und welche Potenziale in dieser Lösung schlummern, erfahrt ihr in diesem Artikel.
Warum große Lieferplattformen ein Problem für Restaurantbetreiber sind
Mit Sebastian habe ich zunächst über den Status quo gesprochen: Neben den hohen Provisionen von bis zu 14 % pro Bestellung, sind mit der ausschließlichen Nutzung von Vermittlungsplattform weitere Herausforderungen verbunden:
- Viel Konkurrenz: Jede Küche gibt es mehrmals und dadurch ist es für ein Restaurant schwer, sich von den Mitbewerbern abzuheben
- Kein eigenes Branding: Jede Bestellseite sieht generisch aus, gegenüber dem Kunden entwickelt ein Restaurant so keine eigene Identität als Marke
- Keine Kundenbindung: Es ist nicht möglich, treue Kunden gezielt anzusprechen und zu aktivieren
Wie ein Chatbot dabei hilft, besseren Kundenservice zu bieten und seine Kunden langfristig an sein Restaurant zu binden
Bei all diesen Problemen liegt eine Frage nahe: Sollten Restaurants weg von großen Lieferservices und eine eigene Website aufbauen?
Nein, sagt Sebastian.
Es spricht nichts dagegen, weiterhin auf Delivery Hero und Co. zu setzen. Gastronomen können aber jeder Lieferung einen Flyer mit einem Link zur Website und einem Gutschein beilegen.
Gibt der Kunde den Link ein, wird er zu einem Linktree mit einem Logo und 3 Button geleitet.
- Speisekarte
- Angebot der Woche
- Gutscheine
Der erste Link geht zur Speisekarte, die über eine Restaurantsoftware ausgespielt wird. Hier kann der Kunde seine Bestellung aufgeben. In der Restaurantsoftware sind verschiedene Zahlungsmöglichkeiten implementiert – zum Beispiel Paypal und Kreditkarte, aber auch Bargeld.
Spannend wird es, wenn der Kunde einen der anderen Links klickt. Dann muss er zunächst die Datenschutzvereinbarung bestätigen. Nun kann der Gastronom die Bestelldaten eines Kunden nutzen, um seinen Kundenservice zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern.
Mit Chatbots besseren Kundenservice bieten und höhere Bewertungen erhalten
Bestellt der Kunde über das System, erhält er automatisch Benachrichtigungen über den Status der Bestellung. So bleibt der Kunde die ganze Zeit über den Status seiner Bestellung informiert.
Eine Stunde nach der Lieferung kann der Gast eine schnelle Bewertung mit Sternen abgeben. Hier hat der Gastronom nun die Möglichkeit einzustellen, ab wie viel Sternen ein Kunde überhaupt an das Bewertungsportal weitergeleitet wird – zum Beispiel erst ab 4 oder 5 Sternen. Fällt die Bewertung niedriger aus, kann der Gastronom über den Chatbot nachfragen: Was ist schiefgelaufen?
So kann er den Kunden zurückgewinnen und gleichzeitig richtet die negative Bewertung keinen Schaden an. Der Gastronom erhält mehr sichtbare positive Bewertungen und der Kunde fühlt sich mit seiner Kritik ernst genommen und verstanden.
Persönliche und automatisierte Kundenbindung mit Chatbots für Restaurants
Richtig interessant wird es bei der Kundenbindung. Durch die Verbindung der Bestelldaten mit dem Chatbot ergeben sich viele spannende Möglichkeiten.
Folgeverkäufe generieren:
Mit dem Chatbot lassen sich automatisiert Folgebestellungen generieren. Der Kunde erhält dann in einem vordefinierten Zeitraum eine Nachricht mit einem Gutschein und der Aufforderung, nochmal zu bestellen. Oder er wird auf das Angebot der Woche aufmerksam gemacht. Reagiert der Kunde nicht, wird an den folgenden Tagen automatisch über E-Mail oder SMS nachgefasst.
Der Restaurantbetreiber, der normalerweise sowieso einen Post für Facebook verfassen würde, kann so mit demselben Post nun automatisiert alle seine Kunden direkt ansprechen.
Treue Kunden belohnen:
Durch das Bestellsystem kennt der Chatbot die Umsätze des Kunden. Der Gastronom kann nun einstellen, dass ab einem bestimmten Umsatz automatisiert ein Goodie für den Kunden freigeschaltet wird. Das kann ein Freigetränk bei der nächsten Bestellung, eine kostenlose Pizza oder ein besonders attraktiver Rabatt sein.
Dem Kunden zeigen, dass er wichtig ist:
Auch Geburtstage sind eine tolle Gelegenheit für den Gastronomen, dem Kunden zu zeigen, wie wichtig er für ihn ist. Aber welcher Restaurantbetreiber hat schon Zeit, die Geburtstage seiner Stammkunden zu überwachen und dann ein Geschenk zu kaufen und zu verschicken?
Mit dem Chatbot ist auch das automatisierbar. Beispielsweise kann er zum Geburtstag eines Kunden automatisch ein Blumenstrauß über einen Floristenservice verschicken.
Sind Chatbots ein potenzieller Restaurant-Retter?
Sebastian hat das Potenzial von Chatbots in der Gastronomie treffend zusammengefasst:
“Ein Chatbot die beste datenschutzkonforme Datenkrake der Welt!”
Der Gastronom konzentriert sich auf sein Kerngeschäft, während der Chatbot sich um die Kommunikation mit dem Kunden kümmert und ihm attraktive Vorteile bietet. So hat der Gastrom die Chance, langfristig mehr Kunden an sich zu binden, ohne vollständig von den großen Plattformen abhängig zu sein.
Wer die Idee spannend findet, kann sich unter https://a1.club/aaah9l eine Demoversion des Chatbots anschauen.
Natürlich betreuen mein Team und ich auch gerne Restaurants, die hier Hilfe brauchen, um jetzt digital durchzustarten. Kostenlosen Termin buchen
Auch für mich hat Sebastian übrigens einen Chatbot programmiert. Den findest Du hier. Schau doch mal rein – ich versende darüber immer meine Updates zu meinen Live-Videos am Mittwoch um 20h, wo auch dieses Interview entstanden ist.
Herzlichst,
Sandra
